Системы и автоматизация, которые
помогают развивать бизнес

Организация дополнительного образования, обучение детей инженерии или другому продукту - это достаточно высоко операционный бизнес, в котором есть много составляющих. Для того, чтобы качество проведения занятий и организации бизнеса были на оптимально высоком уровне необходимо отслеживать множество различных метрик.

В каких областях можно отслеживать эти метрики?

1. Маркетинг
Для анализа эффективности маркетинговых инвестиций на основе данных мы используем:

а) Сквозную аналитику;
Это решение, которое позволяет оценивать эффективность рекламы на основе данных о продажах из CRM-системы. Сквозная аналитика помогает отслеживать полный путь клиента, начиная от просмотра рекламного объявления, посещения сайта и заканчивая продажей и повторными продажами
b) Ежедневное отслеживание маркетинговых затрат по каждому каналу;
Для наиболее эффективной работы маркетинга и продаж необходимо иметь ежедневные показатели маркетинговых затрат по каждому каналу. Это позволяет на ранних этапах выявить "слабые" каналы для привлечения клиентов и не потерять большую часть инвестиций.
c) Оценка результативности каждого канала, стоимости переходов на сайт, стоимость заявки, стоимость клиента;
Для обеспечения компании достаточным количеством учеников необходима система организации маркетинга, поэтому нужно организовать рекламу из разных каналов (это и онлайн, и оффлайн). Важно рассчитать стоимость привлечения из каждого канала, поэтому отслеживаются: стоимость клика, заявки, лида, прошедшего верификацию и, наконец, стоимость клиента.
d) Оценка рентабельности маркетинга.
Имея все вышеуказанные данные, несложно произвести общую оценку рентабельности маркетинга для оценивания эффективности затраченных инвестиций.

2. Продажи
В связи с тем, что продажами часто занимается не один менеджер, важно отслеживать конверсию и иметь KPI (ключевые показатели эффективности) каждого сотрудника в отдельности.

3. Учебная часть
Для поддержания качества услуг необходимо отслеживать:
a) посещаемость детей;
b) посещаемость преподавателя
c) заполнение преподавателем детализации, оценок и комментариев для родителей;
d) рейтинг преподавателя.
Для повышения эффективности работы компании и высвобождения человеческих и финансовых ресурсов отслеживание всех метрик можно автоматизировать. Автоматизация бизнес-процессов может существенно повысить качество управления в компании и качество ее продукта.

Есть несколько видов автоматизации:

Автоматизация основных бизнес-процессов: например, управление продажами или работа с клиентами. Ее задачи:
- увеличение объема продаж;
- увеличение количества выпускаемой продукции или услуг;
- повышение доходности всего бизнеса в целом.
Автоматизация поддерживающих процессов: например, бухгалтерия, учебная часть. Ее главная задача: сократить время и издержки на ведение рутинной работы.

Какие виды автоматизации мы используем?

1. Облачные технологии

Созданы для хранения больших объемов данных, выполнения различных вычислений. У данного решения есть ряд преимуществ:

доступность в любое время суток;
мобильность;
экономичность;
гибкость;
не требует специального ПО

2. CRM-система - Customer Relationship Management или Система управления взаимоотношениями с клиентам

Это один из самых эффективных способов управления взаимоотношениями с клиентами и оптимизации бизнес-процессов. С помощью этой системы можно автоматизировать множество отделов, например, в нашем случае - маркетинг, продажи, учебную часть и бухгалтерию. Остановимся на каждом подробнее.

Маркетинг и продажи

Ранее уже упоминалось, что продажами занимается не один менеджер и важно отслеживать конверсию каждого сотрудника в отдельности. Однако сделать это с помощью Excel или других таблиц очень сложно, так как имеем дело с огромным количеством каналов, менеджеров, и отследить каждого клиента практически невозможно, поэтому необходима CRM-система, которая бы показывала общее количество лидов и статистику по ним, а именно

скольким лидам дозвонились;
кому нужно позвонить;
кто оплатил;
кто еще не принял решения;
какая коммуникация каждого менеджера была с отдельным клиентом.

CRM-система должна помогать вести текущих лидов и клиентов, то есть историю по каждому клиенту, чтобы иметь возможность отправлять автоматические письма, смс, сообщения в мессенджеры для информирования о занятиях. Она позволяет вести клиента от заявки до тех пор пока клиент занимается в вашей секции. В CRM-систему интегрируются эквайринг, чтобы клиент мог оплатить счет, и информация о факте его оплаты отображалась в системе и однозначно было понятно, что именно этот клиент оплатил или у него образовалась задолженность.

Важно помнить, что автоматизация не должна стоять на месте, она должна постоянно развиваться и подстраиваться под текущую ситуацию, изменение бизнес-процессов. Например, сегодня в лидогенерации на территории Российской Федерации невозможно использовать FaceBook и Instagram, поэтому основной трафик - это контекстная реклама в Яндекс и таргетированная реклама ВКонтакте.

Новые условия подталкивают нас использовать новые механики, например, автоматизация чат ботов. Настройка ботов происходит следующим образом: после подписания клиента на бота в базе лидов сохраняется адрес его страницы в ВК. Далее бот в автоматическом режиме начинает диалог с клиентом: предлагает разные бонусы, книжки и так далее. Таким образом, вы становитесь потенциальным клиентом, причем все это делается в автоматическом режиме, а администратор системы видит полную аналитику коммуникации по каждому клиенту. Эта автоматизация помогает управлять бизнесом эффективно и повышать рентабельность.

Учебная часть

Личный кабинет

CRM-система должна взаимодействовать с автоматизацией учебной части, где преподаватели могли бы поставить оценки ученикам, их явки, загружать фотографии. Она интегрируется с личным кабинетом преподавателя и личным кабинетом родителя, где родители отслеживают всю историю по своему ребенку, т.е. курсы, которые он посещал, дополнительные материалы для ученика, его оценки, комментарии преподавателя.

Если по правилам вашей организации родители не могут присутствовать на занятиях, то им важно видеть, как проходит учебный процесс, следовательно, организовывается видеонаблюдение для родителей и учебного отдела (который контролирует качество проведения занятия). Данные видео также интегрируется в личный кабинет, чтобы родитель мог с телефона или с компьютера наблюдать, как проходят занятия у ребенка в режиме онлайн.

Работа с преподавателями

Если развивать большую сеть, то должно быть достаточно большое количество преподавателей, следовательно, без блока автоматизации преподавателей не обойтись. Туда входят такие системы, как:

система автоматических учетов явок преподавателей;
система расчета зарплаты и ее начисление;
система контроля отчетности преподавателей (то есть преподаватели заполняют обратную связь по методике по тому, как прошло занятие, эти анкеты автоматически собираются). Система понимает, кто из преподавателей заполнил детализацию по занятию, кто нет, и дает возможность реализовать автоматическое начисление штрафов.

Все эти действия помогают повысить исполнительскую дисциплину преподавателей.

Кроме того, система реализует гибкий учет зарплаты преподавателя, например, если не стоит явка, то у него не рассчитывается в автоматическом режиме зарплата. Таким образом, личный кабинет автоматически учитывает все активности педагога, что позволяет упростить контроль и выполнение необходимых задач всем сотрудникам компании.

Для обеспечения качественной работы с преподавателями и качества работы самих преподавателей необходимо вести рейтинг преподавателей, учитывая следующие данные:

длительность работы в вашей компании;
имеющийся опыт;
пройденные курсы повышения квалификации;
опыт и компетентность
сохранность учеников.

Какие показатели контролируются?

Самое важное в дополнительном образовании это сохранность учеников. Отследить, какой преподаватель, сколько учеников потерял в ручном режиме невозможно, поэтому нужна автоматизация, которая показывает сохранность учеников по каждому преподавателю, по каждой группе, по каждой площадке. Таким образом, можно выявить исключительные случаи, когда у какой-то площадки сохранность ниже, чем у других или у каких-то преподавателей сохранность ниже, чем норма, и тогда необходимо обратить внимание на площадку (возможно, локация родителям не очень нравится) или на преподавателя и на его работу (посмотреть внимательно камеры, съездить к нему на занятия и проверить, что не так у данного педагога). Когда имеется сохранность только в общем, например, занималось 800 учеников, а сейчас занимается 900 учеников, но из них только 650 это дети, которые ранее ходили, и за полтора года мы потеряли 150 учеников, то с такой информацией невозможно работать. Однако если располагаем информацией, какая группа, какой преподаватель, какая площадка или какой менеджер, который сопровождает, потерял больше или меньше, становиться легче найти тех, кто делает это хуже всего, и, исправляя ошибки в этих местах, можно получить максимальный эффект на приложенные усилия. Вся эта автоматизация позволяет повышать сохранность учеников во всей сети и в отдельных локациях.

CRM-система, в которой мы работаем

В нашей компании "Эра Инженеров" регулярно дорабатывается система автоматизации. Мы используем 1С : Общеобразовательное учреждение. Это достаточно гибкая платформа, которая позволяет настраивать автоматизацию бизнес-процессов достаточно удобно. Однако для постоянной доработки функционала в штате необходим программист. 1С : Общеобразовательное учреждение позволяет реализовать личный кабинет преподавателя, родителя, автоматизацию всей учебной части и даже маркетинг (письма, смс уходят из 1C). Благодаря этой системе мы можем гибко настраивать площадку клиента, его расписание, преподавателя, отправлять точную ссылку на оплату. Все это позволяет работать с каждым клиентом персонализировано. Помимо этого, на базе 1С реализована CRM-система, в которой работают менеджеры. Мы используем amoCRM, связанную с 1C, потому что эта система позволяет лучше настроить работу с лидами, а 1С : Общеобразовательное учреждение позволяет настроить работу уже с действующими учениками.

Наша компания достаточно открыта, и всеми подобными кейсами мы всегда делимся с нашими франчайзи и помогаем им внедрить все эти "фишки" в их собственный бизнес.